Hetze, Beleidigung und unfaire Kritik in Arztforen

Ärzte – und Vertreter mancher anderer Branchen – stehen im Internet am Pranger.

Wenn Sie oder Ihre Praxis betroffen sind – regen Sie sich nicht auf. Die Gerichte helfen Ihnen nicht, aber es gibt noch viele andere Maßnahmen, mit denen Sie sich wehren können.

Stark beachtete Gerichtsentscheidungen haben inzwischen festgesetzt, dass

1) Ärzte sich auf diese Weise „bewerten“ lassen müssen (OLG Frankfurt/Main, Az.: 16 U 125/11)

2) Ärzte keinen Anspruch darauf haben, den Namen des anonymen „Kritikers“ zu erfahren (http://dejure.org/dienste/vernetzung/rechtsprechung?Text=VI%20ZR%20345/13)

Vor diesem Hintergrund laufen viele praktizierende Ärzte sofort zu Rechtsanwaltskanzleien, wenn sie sich unfair oder falsch bewertet fühlen. Eine SEO-Agentur wäre vermutlich sinnvoller. Sie kann ihnen sagen, welche Reichweite das Problem tatsächlich hat und wie relevant es für Ihren Ruf im Web ist.

Tatsächlich ist die Macht solcher „Bewertungsforen“ hoch. Viele Patienten glauben einer schlechten Foren-Bewertung. Zudem sind die Bewertungsforen in Google recht hoch platziert, da die Suchmaschine ihnen eine starke Relevanz für das Stichwort – den Namen des oder der unglücklichen Ärztin/Arztes – beimisst.

Die „Bewerter“ sind in einer großartigen Situation, der des unangreifbaren Kritikers nämlich. Sie sind sich ihrer Anonymität sicher und können aus dieser Position mit der Autorität eines Lehrers oder Richters handeln, mit einer Macht, die nichts außer dem Strafrecht bremst. Auf Behandlung folgt Bewertung.

Das führt, wie Sie in vielen Foren feststellen können, zu einer enormen Kultur der Schlechtmacherei. Die Motive sind bunt, vielfältig und mächtig. Sozial- oder Statusneid, das Gefühl, nicht ausreichend beachtet oder unzureichend behandelt worden zu sein, eine schwierige Heilungsgeschichte, Wut über „Anordnungen des Arztes“ – die Liste wäre noch lang.

Aus meiner Berufspraxis kenne ich auch Fälle, in denen sich abgewiesene Verehrer – beiderlei Geschlechts – im Internet „rächen“, indem sie über Arzt, Praxis, Helfer und Parkplatz herziehen und nirgends ein gutes Haar lassen (nicht mal am Parkplatz).

Bei allem Verständnis für die Gefühle des kranken Menschen: fair finde ich die ganze Einrichtung nicht. Beispielsweise sehe ich noch kein Forum, in dem den Ärzten Gelegenheit zur Stellungnahme gegeben wird. Dabei wäre das einfach. Üble Kommentare zur Praxiseinrichtung wären mit Fotos, Klagen über falsche Behandlung oder schlechten Rat durch fachkundige Erläuterung zu kontrastieren. Und das Bild würde sich sicher ändern.

Selbstverständlich machen Ärzte Fehler.

Die wirklichen Kunstfehler jedoch, die so unvermeidlich wie Menschen fehlbar sind, werden ohnehin meist vor Gericht geklärt. Und, O Wunder – ein Forum zur Bewertung von Richtern (unter Nennung von Namen und Gerichtssitz) gibt es nicht in unserem Land.

In Foren entlädt sich die Wut jener, die sich falsch behandelt glauben, aber den Gang zum Gericht ganz bewusst nicht antreten. Wer sich hier negativ äußert, ist also nur unzufrieden oder verärgert.

Und selbstverständlich missbraucht er seine Macht.

Seien wir nicht einseitig: Foren haben ihre Daseinsberechtigung. Das ist eben Meinungsäußerung im Internet. Als professionell im Internet tätiger Mensch fällt mir nur auf, dass das Netz leider oft oberflächlich ist. Der Kunde versteht nur selten den Dienstleister – das ist bei mir und meinem Automechaniker ja auch so. Wenn ich den Preis zu teuer finde oder meine, er hätte mich hereingelegt, sitze ich ja auch meckernd am Stammtisch. Und ich würde mir den Mund nicht verbieten lassen.

Doch mein Mechaniker kann am Nebentisch sitzen und über MICH meckern: wie dumm und zahlungsunwillig ich doch sei…

Und genau hier ist die Ungerechtigkeit.

Der angegriffene Arzt kann sich im Internet nicht verteidigen.

Er hat keine Möglichkeit der Stellungnahme, weiß nicht, um welchen Fall es geht oder was der Anlass gewesen sein könnte – und die Richtigstellung würde häufig nicht verstanden und eben drum auch nicht geglaubt werden.

Nochmals: berechtigte Kritik sollte ihr Forum oder ihren Stammtisch finden. Bei Arzt-Bewertungsforen herrscht aber keine Waffengleichheit.

Dies führt dazu, dass so manche Arztpraxis den Praktikanten von der Leine lässt. Nicht selten loggt dieser sich unter verschiedenen Namen ein, legt Account um Account an und lobhudelt über seinen künftigen Chef.

Vorsicht, liebe(r) Ärztin/Arzt: dieser Praktikant hat am Ende seines Praktikums eine gewaltige Macht über den Ruf des Arztes im Internet.

Außerdem macht er gern alles falsch, wird vom Forenbetreiber bemerkt und gesperrt, oder er lobpreist seinen Chef so erbärmlich durchschaubar, dass er das Gegenteil bewirkt – und dafür auch noch Geld bekommt.

Vergessen Sie nicht, dass all das nicht so wichtig ist, wie es Ihnen im ersten Moment erscheint. Gerade Arztpraxen leben von der Mundpropaganda, und was irgendein Internetuser in 500km Entfernung über Sie denkt, darf Ihnen egal sein. Nur dann, wenn das Phänomen überhand nimmt, sollten Sie es überhaupt beachten. Dann aber mag es sich lohnen, aktiv zu werden: bevor nämlich ein Internet-Meme daraus wird, über Ihre Praxis zu hetzen.

Bevor Sie zum Anwalt rennen, sollten Sie überlegen, eine erfahrene Internet-Agentur auf das Problem anzusetzen. Diese kann Ihnen rasch sagen,

– ob es sich um einen Troll oder Webstalker handelt
– welches Ausmaß das Problem hat
– welche Gegenmaßnahmen sinnvoll sind.

Eine erfahrene Internet-Agentur wird dabei vor allem untersuchen, ob sich thematisch oder verbatim gleiche Beiträge wiederholen, ob derselbe oder verdächtig ähnliche User gegen Sie aktiv sind, auf wieviele Foren sich das Problem bezieht, und welche erprobten Methoden der Gegenwehr es gibt.

Die Standardmethode ist, Beitrag für Beitrag einzeln anzugreifen und zunächst als „Problem“ zu melden. Mit sinnvoller und belegbarer Begründung, versteht sich. Häufig wird das entsprechende Forum den Beitrag dann zunächst entfernen und nach einer Prüfung verändern oder ganz löschen. Gegenwehr dagegen ist in den AGB der Foren meist ausgeschlossen – was bedeutet, Ihr Troll kann nicht darauf klagen, dass sein Beitrag publiziert wird.

Ist die Standardmethode nicht erfolgreich, ist der nächste Gang meist der zum Anwalt. Dies führt zu oft fruchtlosen Prozessen. Die Foren haben eigene Justitiare, die in der Regel vorab recht genau sagen können, welche Beiträge rechtlich – nicht faktisch – in Ordnung sind.

Sinnvoller wäre es, die Suchmaschine und das Forum durch geeignetes ORM (Online Reputation Management, also Wahrung Ihres Rufes im Internet) zu manipulieren. Auch dies übernehmen Internet-Agenturen mit Schwerpunkt ORM.

Und dabei sollten Sie wirklich nur faire, erlaubte und vernünftige Methoden einsetzen. Schließlich ist Ihr Ruf eine Sache, die Sie jahrelang aufgebaut haben und langfristig verteidigen.

Die beste Methode überhaupt ist die ganz ehrliche. Ermuntern Sie Patienten, zu denen Sie einen guten Draht haben, dazu, das auch im Internet zu schreiben. Dabei können Sie ruhig von der Hetze gegen Sie erzählen. Je beiläufiger und sympathischer Sie das tun, desto wirksamer ist es.

Bezahlte Schwachmaten anzuheuern, die über Sie schwadronieren, halte ich für keine gute Idee (siehe Praktikant). Eine vernünftige Internet-Agentur kann höchstens über einen längeren Zeitraum hinweg positive Kommentare über Sie posten; geht sie dabei glaubwürdig vor, hat das einen Sinn. Ehrlich ist es trotzdem nicht. Aber wirksam. Schließlich kann das Forum nicht prüfen, ob der User tatsächlich bei Ihnen in Behandlung war (und darum finde ich diese Foren so wertlos).

Persistiert das Problem wegen einer Hintergrund-Ursache, dann haben Sie eine Spezialsituation. Im Fall der Rache liebeskranker, abgewiesener Stalker-Patienten-Trolle sollten Sie äußerst vorsichtig an die Sache herangehen.

Sie können sich nicht an ein Forum wenden und mitteilen, dass die Hetzer allesamt liebeskranke Irre seien. Selbst wenn es wahr wäre – wie sollte das überprüft oder bewiesen werden?

Hier ist es wirklich am sinnvollsten, zunächst KONTAKT mit den Betreibern des Bewertungsforums aufzunehmen und das Problem zu schildern, idealerweise mit Belegen (und wenn es nur eine unterschriebene Zeugenaussage wäre). Schreiber dieser Zeilen gelang es mehrfach, durch sachliche Begründung (und Beweis) des wahren Sachverhalts ein Online-Problem zu beseitigen, das mit den Standardmechanismen des Web nicht gelöst werden konnte.

Ist tatsächlich Hetze im Spiel – das gibt es übrigens auch unter Ärzten, wenn etwa ein Neider gegen Sie arbeitet -, dann sollte Ihre Gegenwehr angepasst sein. Je langfristiger Ihre Perspektive ist, desto wirksamer wird sie sein.

Meine Erfahrung ist: Stalker und Hetzer sind Opfer eines psychischen Strohfeuers. In der Regel schreiben sie sich ihre Wut von der Seele, teilweise wortgleich in zahlreichen Foren („dem zeig ich’s“), doch nach kurzer Zeit interessieren sie sich wieder für andere Dinge.

Dementsprechend sollte Ihre Gegenwehr geschehen, indem Professionelle oder Private zu Ihren Gunsten im Netz schreiben, und zwar

– sporadisch
– sachlich begründet
– nicht ZU positiv (Glaubwürdigkeit!!)
– nie mit Bezug zum Troll oder Stalker (Beachtung „weckt“ diese Leute)

Wenn Sie einen wirklichen Stalker haben, der jahrelang gegen Sie hetzt, sollten Sie die Polizei einschalten. Erstatten Sie Anzeige, und beauftragen Sie auch hier noch vor der Anwaltskanzlei eine Internet-Agentur: Stalker sind nicht sehr intelligent. Sie verraten sich fast immer.

Viel Erfolg bei der Abwehr unfairer Kommentare im Internet!

 

_____________

Eine Zusammenfassung zu ORM:
http://www.vermehrfachung.de/lexikon/orm.html

 

Wenn Sie als Arzt im Internet unter Rufmord leiden, können Sie sich wenden an:
http://www.vermehrfachung.de/kontakt.html

 

 

 

 

 

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